For tre måneder siden ble jeg låst ute fra min over ti år gamle Instagram-konto på grunn av en teknisk feil. Så langt har det vist seg umulig å få hjelp. Det er ikke OK.
Meta eier Instagram, som har flere hundre millioner brukere. Selvfølgelig må tjenesten basere seg mest mulig på selvbetjening og automatikk. Derfor har de laget løsninger for typiske problemer som glemt brukernavn og passord, feil e-postadresse, hacket konto, rapportering av upassende innhold og misbruk av identitet. Men hva med feil som ikke er kjente, eller som hjelpesenteret på nett ikke har svar på?
Det skal være mulig å rapportere feil fra både appen og deres nettsider, men ingenting skjer. Instagram tar ikke kontakt. Hjelpesidene blir ikke oppdatert. Problemet blir ikke løst. Opplevelsen er at jeg like gjerne kunne ha skrevet til julenissen og ønsket meg min egen Instagram-konto tilbake til jul.
Konto i vranglås
I fjor fikk en del venner av meg kontoene sine hacket. Jeg bestemte meg for å følge Instagrams anbefaling om å aktivere tofaktorautentisering for innlogging. Målet var å beskytte kontoen min, som inneholdt over 2500 innlegg og mange meldinger. Men i dette tilfellet har løsningen dessverre feilet.
Ironisk nok er det nå Instagrams egen sikkerhetsløsning som hindrer meg i å bruke tjenesten. Kontoen min er ikke hacket. Den er ikke sperret på grunn av misbruk eller brudd på retningslinjene. Derfor finnes det heller ingen tilgjengelig selvbetjeningsløsning.
Jeg har brukernavnet og passordet mitt. Jeg kan til og med endre passordet. Jeg har mobiltelefonen og e-posten min. Jeg har tilgang til Facebook. Jeg har reservekodene fra da jeg aktiverte tofaktorautentiseringen. Men når jeg skal logge meg inn på Instagram, får jeg kun meldingen: Please check the security code and try again.
Et personlig møte med metaveggen
Jeg skal ikke gå i detalj på alle de mislykkede forsøkene jeg har hatt med Instagrams selvhjelpsløsninger. Men for å illustrere maktesløsheten litt: Jeg har sendt en vennlig melding til direktøren i Meta Norge, via LinkedIn. Intet svar.
Da jeg var i London nylig, tok jeg turen innom Metas nye europeiske hovedkvarter, i håp om å få kontakt med et menneske som kunne hjelpe. Jeg nådde ikke engang frem til resepsjonistene. I døra ble jeg møtt av en sikkerhetsvakt. Jeg forklarte at jeg ønsket å rapportere et teknisk problem som Meta ennå ikke hadde en løsning på. Sikkerhetsvakten avviste meg profesjonelt, med beskjed om at der var det ingen som kunne hjelpe meg. Hans instruksjon var å gi meg et lite kort med takk for besøket og adressene til Metas hjelperessurser på nett, som jeg selvsagt hadde saumfart for lengst. At et av verdens største teknologiselskaper får holde på sånn, er flaut. De tjener gode penger på at folk bruker tjenestene deres.
Digitalt utenfor
Det kan være lett å avfeie dette problemet som for lite til å bry seg om, at det bare er sosiale medier og ikke så viktig. Kunne jeg ikke bare ha opprettet en ny konto og fortsatt som før?
Riktignok finnes det mange større problemer i verden, men for meg betyr det mye å ha kontroll over Instagram-kontoen min. Denne kontoen er en sentral del av min digitale hverdag, privat og på jobb. Det er en kanal for kommunikasjon, inspirasjon og samfunnsengasjement.
Når jeg er avskåret fra kontoen min, har jeg ikke mulighet til å redigere fortiden min, til å holde meg oppdatert eller til å publisere. Jeg trenger å kunne slette og redigere tidligere innlegg. Jeg trenger å kunne lese og svare på private meldinger. Jeg kunne tenke meg å fortsette den historien jeg startet å fortelle på plattformen i 2012. Å bygge opp en konto med en viss rekkevidde, er ikke gjort i en håndvending.
Feil må rettes
I brukervilkårene til Instagram forplikter de seg til å levere meg tjenesten. Det har de ikke gjort siden innloggingsfeilen oppsto. Dette har ført til en rekke negative konsekvenser for meg.
Store feil som rammer mange, blir oppdaget og rettet raskt. Men må man som enkeltperson virkelig risikere å miste alt innholdet sitt og bli stengt ute fra sitt sosiale nettverk, bare fordi Instagram har gjort seg svært utilgjengelig og ikke er i stand til å rette egne feil?
Det skulle ikke ha vært lov.